A importância do pós-venda

Tradicionalmente, o mercado de um modo geral tem negligenciado os serviços pós-venda. O que vemos normalmente é uma grande preocupação com as atividades que antecedem a venda de um produto ou serviço e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganham destaque os serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das empresas brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda.

Quem não tem uma história de decepção com serviços pós-venda para contar? Quem ainda não pronunciou a frase: “na hora de vender, prometem tudo; depois...” Quantas pessoas já tiveram dificuldades de realizar uma troca de mercadoria porque era sábado – o único dia disponível para compras? Ou ganhou um presente e não pode trocar porque não tinha a nota fiscal – já que presente não se dá com nota? Ou foi mal atendido na hora de pagar uma prestação do crediário – feito por causa de uma grande compra com um ótimo vendedor? Ou aborreceu-se com a assistência técnica daquele aparelho de TV, daquele aparelho de som – ainda na garantia? Ou ainda foi reclamar do chip que comprou com um novo número para o celular e este não funcionou como deveria.

Este último caso, o do chip para o celular, foi um caso recente que aconteceu com uma amiga minha que comprou o tal chip porque pretendia ter um segundo número que não fosse o da mesma operadora que ela já possuía para facilitar e até otimizar o contato com amigos, visto que são freqüentes as promoções do tipo “ligue grátis de operadora X para operadora X nos finais de semana” ou “ligando da operadora Y para a operadora Y a noite, você terá um desconto de Z%” ou ainda “na compra de um novo chip você ganha W% em bônus durante 6 meses”. E assim vai. Comprou o chip por R$ 15,00 (quinze reais). Barato não? Pois é! Mas, independente do valor, a minha amiga ao chegar em casa, colocou o novo chip no seu celular e este não funcionou, para sua surpresa. Naturalmente, pegou o chip e foi até a loja onde o havia comprado. Ao procurar a pessoa que lhe vendera, esta lhe encaminhou até o gerente que por sua vez ao invés de procurar a melhor forma de resolver o problema, demonstrou desconfiança para com a cliente, insinuando que o chip poderia já ter sido usado por ela e que por isso não apresentava o crédito que deveria.

Ficamos tristes com atitudes desta natureza. É preciso entender que a venda não termina com a entrega do produto, ou serviço. O processo ainda não está consumado com este ato. Não podemos jamais esquecer da pós-venda. Precisamos nos certificar da satisfação do cliente que, neste caso, não existiu. Teria sido mais profissional da parte deste gerente da loja que vendeu o chip se, tendo observado que não poderia resolver o problema de imediato, que ao menos tivesse conversado com a cliente e lhe tivesse pedido a deixar o chip e que esta viesse à tarde, ou no outro dia, que já teria solucionado o seu problema. A cliente, tenho certeza, teria entendido e ele teria tido o tempo necessário de verificar junto à operadora com a qual trabalha o possível defeito do referido e tão complicado chip. A cliente teria saído da loja satisfeita. Mesmo não levando o chip naquele momento, mas teria a certeza da solução. Ao contrário, saiu insatisfeita, deu por encerrada a situação, visto o insignificante valor do produto, porém, espalhando aos quatro cantos sobre o desrespeito daquela loja para com os clientes. É daquela loja mesmo. Você leu corretamente. A questão é que quando coisas desse tipo acontecem ninguém lembra o nome da pessoa ou das pessoas que a atenderam, mas sim da empresa – é um processo de generalização que em filosofia chamamos de lógica dedutiva, onde por uma pequena amostragem se conclui o todo. Nós profissionais do comércio temos o sobrenome da empresa em que trabalhamos.

Na verdade, precisamos entender que os serviços constituem um grande diferencial de um negócio. O consumidor não tem uma clara distinção entre o produto e a empresa. Os serviços são lembrados e comentados, sejam eles bons ou ruins, e as imagens positivas de confiança, familiaridade e bons serviços ainda determinam à preferência do consumidor.

Paulo Sóstenes Moreira Rangel                                                

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