Cliente, é melhor segurá-lo!

Dias atrás conversando com um amigo e colega de trabalho, este me relatava acerca de um de nossos clientes que havia feito uma reclamação à nossa empresa sobre um dos seus pedidos. Esse assunto me chamou a atenção. Fez-me refletir ainda mais sobre o tratamento “vip” que devemos oferecer aos nossos clientes, bem como, a atenção especial que devemos ter para com eles. Tanto, que procurei pesquisar e escrever algo a respeito.

 

Poderíamos começar esse artigo de forma bem ousada: “como aumentar as suas vendas em 50% sem aumentar os seus investimentos em marketing?” É verdade!

Você já parou para pensar por alguns momentos em todos os clientes inativos que você tem em seus arquivos e bancos de dados...

As empresas geralmente cometem o erro de acreditar que os clientes continuarão a ser clientes sem a necessidade de manter e desenvolver relacionamentos com eles. Esse é um erro comum à maioria das empresas na atualidade, salvo algumas exceções.  

Pergunta-se: "O quê aconteceu com o cliente X?", "Por que não ouvi mais falar do cliente Y?", são frases que a gente geralmente se pergunta tarde demais.

Existem muitas razões porque um cliente talvez deixe a sua empresa, mas aquelas que você mais irá ouvir são:

- “Ele achava que os nossos preços eram muito altos”.
- “Nós não conseguimos resolver um problema que ele teve conosco”.
- “Eles aceitaram a oferta do nosso concorrente”.
- “Eles pararam de comprar porque eles sentiam que a gente não se importava com eles”.

- “E muitas outras...!!!!”


Se você considerar que as duas últimas frases representam aproximadamente 90% das razões porque um cliente deixa uma empresa, você vai entender que um cliente se torna cliente inativo porque eles sentiam que você não se importava com eles, mas os seus concorrentes sim.


Então porque investir 80% dos seus investimentos de marketing na busca de novos clientes, ao invés de reter, manter e desenvolver relacionamentos com os clientes que você já tem?


Antes que você invista o seu tempo e dinheiro em novos clientes, considere os seguintes fatos:


- Clientes freqüentes gastam em sua empresa 33% mais do que novos clientes.
- 70% dos seus clientes freqüentes indicam a sua empresa para outras empresas.
- É seis vezes mais caro vender alguma coisa para um cliente potencial do que vender a mesma coisa para um cliente que já comprou de você.


Construir relacionamentos com clientes significa tratá-los como sendo eles verdadeiros parceiros, e demonstrar que você realmente se importa com eles. Por isso, é muito importante que você venda o produto ou serviço correto e não somente aquilo que vai ajuda você a bater as suas metas.


Clientes podem facilmente detectar indiferença e falta de sinceridade na sua maneira de agir, e quando isso acontece, eles simplesmente não vão mais tolerar esse tipo de comportamento e vão embora ou deixam de comprar.


Manter um relacionamento de longo prazo é um desafio onde você deve investir tempo e esforços, independente do tamanho da negociação.


Mesmo para uma empresa em fase de crescimento, e que precisa buscar novos clientes, o FOCO e a PRIORIDADE devem ser sempre desenvolver relacionamentos com a base de clientes existente. Empresas que falham em reter clientes geralmente quebram. É o que mostra as estatísticas.


”O que adianta atrair clientes se você não consegue mantê-los?”


Em resumo, um componente-chave para a sua estratégia de marketing e crescimento dos seus negócios é investir o seu tempo e esforço em desenvolver o relacionamento com os clientes que já compraram de você. Essa é a estratégia que irá ajudá-lo a crescer as suas vendas em 50% sem aumentar os seus investimentos de marketing.


Se você não acredita, é porque você nunca tentou.
 

"Conseguirá atrair e manter clientes, a empresa com a qual o cliente sinta prazer em se relacionar." (Anônimo)

 

Paulo Sóstenes Moreira Rangel

paulosostenes@uol.com.br