Por Raúl Candeloro, Júlio Clebsch
Revista Venda Mais - Edição 06/2013
Fala-se muito do conceito de valor, do que o cliente realmente quer e percebe nas empresas, e como fazer para agregar cada vez mais valor aos produtos e serviços. Então, vamos falar de como agregar valor a sua principal operação: o departamento de vendas.
Veja o exemplo do Wal-Mart: antes a empresa negociava a compra de produtos para as lojas com representantes de vendas das empresas fornecedoras. Hoje, a empresa desenvolveu um expressivo programa de computador que automaticamente avisa seus fornecedores da quantidade de produtos existentes em seus estoques e a previsão para uma próxima compra.
Dessa forma, ela eliminou os representantes de vendas que, obviamente, não estavam agregando valor, mas, sim, gerando custos. Tudo o que gera custo, mas não agrega valor, vai totalmente contra a maneira do Wal-Mart fazer negócios, então eles simplesmente eliminaram os intermediários. Isso deve ficar bem claro: ou os vendedores agregam valor, ou mais cedo ou mais tarde serão substituídos.
No livro Agregando Valor ao seu Negócio (Makron Books), Robert B. Tucker apresenta 7 estratégias para que as empresas agreguem mais valor às vendas e possam realmente se diferenciar:
1. FACILITE A VIDA DO CLIENTE
Para isso, cada membro da sua equipe tem de conhecer muito bem a empresa e como podem solucionar o problema dos clientes. Seus vendedores analisam profundamente as necessidades do cliente e oferecem uma solução? Ou oferecem apenas produtos e serviços com uma tabela de preço?É importante que o cliente perceba que seus vendedores estão ali para facilitar a vida, e não para complicar ainda mais. E a única forma de se fazer isso é através dos próprios vendedores, que devem assumir que a estratégia de criar valor é um dos seus principais objetivos.
2. ESTABELECER COMPROMISSO E RESPONSABILIDADE
Como líder, você também é o principal consultor de vendas e deve ter a responsabilidade de transmitir compromisso com o cliente. O seu pessoal de vendas pode ser tão atencioso quanto você os incentiva e os capacita a ser.Michael Dell, fundador da Dell Computadores, conhece o poder da atenção aos clientes. Ele desenvolveu uma prática que funciona muito bem: todas as sextas-feiras pela manhã, a empresa faz uma “reunião de defensores do cliente”, com representantes que analisam as ligações feitas e recebidas com as reclamações de clientes e criam soluções para os problemas apresentados. O lema de marketing da Dell: o cliente deve ser “encantado, e não apenas satisfeito”.
3. COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE
Uma das mais importantes atitudes do vendedor é saber colocar-se no lugar do cliente. Ao fazer isso, o vendedor saberá o que o cliente está pensando e conseguirá ajudá-lo de uma maneira mais eficiente.Nada é pior do que um vendedor que não escuta o que está sendo dito ou, pior, escuta mas não faz nada com a informação. Ao sentir que um vendedor realmente compreende sua situação, um comprador estará muito mais aberto a realizar a compra.
Chamamos isso de “sentar do mesmo lado da mesa”, ou seja, tentar ver as situações pela ótica do cliente, compreendendo o que ele realmente quer alcançar com a compra do seu produto/serviço. É o famoso ganha-ganha.
4. DAR PODER AO CLIENTE ATRAVÉS DO CONHECIMENTO
Outra prática de sucesso: a empresa Ellet Bros é hoje a maior distribuidora de artigos esportivos dos Estados Unidos. Toda manhã, os funcionários de vendas recebem instruções e treinamento de vendas. Essas sessões armam a equipe com informações atualizadas sobre seus produtos, o posicionamento e preços dos concorrentes, notícias sobre o mercado, etc.Toda a equipe, incluindo o telemarketing, repassa essas informações aos clientes. A Ellet é a empresa do ramo que pratica os maiores preços e faz questão de avisar a todos os seus clientes sobre suas práticas e as dos concorrentes. É de se presumir que os varejistas comprem de distribuidores com preços mais baixos, mas não é esse o caso, pois profissionais de vendas especializados e o compartilhamento da informação realmente fazem a diferença.
5. ADMINISTRAR AS DIFICULDADES DOS CLIENTES
Ninguém melhor do que a equipe de vendas para dizer quais tipos de soluções os clientes precisam. Incentive sua equipe para que traga todo o tipo de informações.Conhecer e administrar as dificuldades permite ainda certo grau de personalização: seja na forma de pagamento, no prazo de entrega, no desenvolvimento de uma nova solução. Os clientes percebem esse envolvimento da empresa e passam a ter mais confiança e predisposição para comprar.
6. ENVOLVER O CLIENTE NA CRIAÇÃO DE VALOR
A venda de valor agregado exige que a equipe de vendas ofereça um cardápio de opções para o cliente, que fica completamente envolvido na seleção e criação de valor. Quando oferecemos esse cardápio, o cliente fica livre para escolher exatamente aquilo que deseja, não gastando seu dinheiro com artigos desnecessários. Além disso, a tendência é o cliente ficar mais satisfeito com o que comprou, pois o valor foi criado também por influência dele.7. OFERECER MAIS OPÇÕES E SERVIÇOS PERSONALIZADOS
Personalizar é uma atitude de tentar atender às necessidades de cada cliente, mesmo que não seja o que você normalmente faz. Personalizar significa primeiro ouvir essas necessidades, para então atendê-las. O que acontece quando pedidos relacionados a vendas novas ou pouco comuns são feitos na sua empresa? Certamente você não será capaz de conciliar todos eles, mas pelo menos tentará atender quantos puder. No longo prazo, compensa.A melhor forma de lidar com isso é fazer um levantamento mensal dos pedidos mais comuns que não puderam ser atendidos. Em três meses ficará claro, e evidente, quais lançamentos apresentam maior probabilidade de sucesso. Esse aprimoramento contínuo também funciona como “blindagem” contra a concorrência, que vai estar sempre correndo atrás das novidades da sua empresa.
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